UFC-Que Choisir Grenoble

Covid-19, Transport, Transport aérien

Vols annulés • Le remboursement toujours au point mort

Les ministres européens des Transports se sont réunis, le mercredi 29 avril, pour tenter de trouver une issue au problème du remboursement des vols annulés par les compagnies aériennes, qui imposent des avoirs à leurs clients lésés au lieu d’un remboursement en argent comme l’exige le règlement européen. La réunion s’est soldée par un échec. Et malgré la mise en demeure de l’UFC-Que Choisir, la majorité des compagnies continuent de bafouer la réglementation.

Preuve que le sujet est complexe : la réunion s’est terminée avec deux heures de retard. Le mercredi 29 avril, les ministres européens des Transports ont échangé par visioconférence pendant près de cinq heures sur le sujet des remboursements des vols annulés du fait de l’épidémie de coronavirus. Selon la réglementation européenne, les passagers affectés doivent être remboursés dans les 7 jours suivant l’annulation d’un vol. Mais de nombreuses compagnies estiment que dans le contexte actuel, il est impossible de procéder à des remboursements massifs. Elles proposent donc des avoirs – remboursables ou non, à l’expiration de délais variables – à leurs clients.

Deux mois après le début de la crise, cette réunion avait pour but de mettre fin à cette cacophonie. Douze pays (Belgique, Bulgarie, Chypre, République tchèque, Grèce, France, Irlande, Lettonie, Malte, Pays-Bas, Pologne et Portugal) ont réclamé un changement de la réglementation, afin que les compagnies puissent imposer des avoirs à la place des remboursements. « L’obligation de rembourser les billets annulés en cash, si le passager le décide, place les compagnies aériennes dans une situation difficile, en les confrontant à de graves problèmes de trésorerie », ont fait valoir les douze ministres des Transports dans une déclaration publiée en marge de la réunion. Au terme de celle-ci, ces douze pays ont réussi à en convaincre quatre autres, mais selon nos informations sept sont restés opposés à cette demande, entraînant l’échec de la réunion.

Pour les pays favorables aux avoirs, cette solution est « possible et acceptable pour les consommateurs, si certains principes clés sont pris en compte ». Concrètement, une garantie financière des avoirs en cas de faillite des compagnies aériennes qui les ont délivrés. La Commission européenne serait réticente, pour des raisons financières, à la mise en œuvre d’un tel fonds de garantie au niveau européen – selon l’Association internationale du transport aérien (Iata), le poids des remboursements de vols annulés s’élève pour les compagnies en Europe à plus de 9 milliards d’euros.

Les compagnies toujours hors-la-loi

L’échec de cette réunion ne change pas la donne pour les consommateurs, toujours soumis au bon vouloir des compagnies aériennes. Celles-ci profitent en effet de l’inaction des autorités, notamment de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), aux abonnés absents depuis le début de la crise, pour imposer des avoirs aux passagers. Interrogé par le magazine L’Écho touristique sur sa politique de remboursement aux États-Unis, le groupe Air France a répondu qu’il rembourse les passagers américains car « le ministère américain des Transports (DOT) n’a pas souhaité assouplir la réglementation en vigueur ». Mais l’Europe non plus ! La principale différence est que les autorités américaines seraient intransigeantes en cas de manquement à la législation.

Après avoir fait le constat que près de 80 % des principales compagnies aériennes analysées ne respectent pas la réglementation, l’UFC-Que Choisir a mis en demeure, le 24 avril, 57 d’entre elles de respecter le droit de leurs clients. Trois ont déjà répondu : Emirates, Easyjet et Japan Airlines. Toutes trois assurent proposer le remboursement à leurs clients, dans le respect de la législation. Elles oublient que la mise en demeure de l’UFC-Que Choisir ne concerne pas uniquement la possibilité de remboursement, mais aussi ses modalités : chez ces compagnies, le formulaire de remboursement reste très bien caché…

En tout état de cause, face à l’inaction des autorités et au silence des compagnies aériennes, l’UFC-Que Choisir se réserve le droit de mener en justice toute action qui lui semblera nécessaire pour faire respecter le droit des consommateurs.

Si l’association est bien consciente des difficultés des compagnies aériennes, et appelle les consommateurs qui en ont la capacité financière à examiner avec bienveillance la possibilité d’un avoir, elle rappelle qu’il n’est pas acceptable que cette solution soit imposée par les compagnies, notamment aux passagers les plus fragiles financièrement. Certaines compagnies ont parfaitement compris la logique qui doit prévaloir et proposent à leurs clients des avantages s’ils ne choisissent pas le remboursement. C’est le cas par exemple de Brussels Airlines qui met en avant une réduction de 50 € sur la prochaine réservation de ses clients choisissant un avoir. Dans cette situation de crise exceptionnelle, compagnies et passagers doivent pouvoir échanger en bonne intelligence pour qu’aucune des deux parties ne soit lésée. On en est encore loin.

Morgan Bourven

morganBrv