En période d’épidémie comme en temps normal, les opérateurs télécoms (fournisseurs d’accès à Internet et opérateurs de téléphonie mobile) sont tenus d’assurer un service optimal. Et d’indemniser leurs abonnés en cas de défaillance.
Votre box est tombée en panne ? Votre connexion Internet vacille ? Vous ne captez plus le réseau mobile depuis votre domicile ? En cette période de confinement, disposer d’une ligne téléphonique sûre et d’une connexion à Internet fiable est plus que jamais indispensable. Si les réseaux semblent globalement résister à l’afflux de connexions, personne n’est à l’abri d’une panne. Une remise en état rapide du service est plus que jamais nécessaire pour pouvoir, selon les cas, travailler, étudier, faire ses courses, rester en contact avec sa famille ou effectuer ses démarches administratives.
L’obligation de résultat des opérateurs perdure
Conformément à l’article D. 98-4 du code des postes et des communications électroniques, les opérateurs sont tenus à une obligation de résultat. Ils ont donc le devoir de fournir le service promis et, en cas de défaillance, d’indemniser le client. Un arrêt de la cour de cassation du 19 novembre 2009 a réaffirmé ce principe en précisant qu’un opérateur ne pouvait s’exonérer de sa responsabilité qu’« en cas de force majeure ».
Mais encore faudrait-il, pour en arriver là, que les opérateurs parviennent à prouver le caractère « imprévisible » et surtout « irrésistible » de cette crise. Or, Orange, SFR et les autres font partie des opérateurs d’importance vitale (OIV) dont la poursuite de l’activité est jugée indispensable en ces temps de crise, au même titre que ceux de l’énergie, de la santé ou des transports. Pour les aider dans leurs missions, le gouvernement a d’ailleurs pris, le 25 mars 2020, une série de mesures destinées à alléger certaines procédures et réduire les délais. Qui plus est, les opérateurs continuent d’assurer la quasi-totalité de leurs services habituels. Si les boutiques sont fermées, il est toujours possible, en passant par le site Internet ou la hotline de l’opérateur, de souscrire un abonnement, de résilier un contrat, de déployer une fibre optique, etc. Les interventions des techniciens au domicile des clients aussi sont assurées, même si des mesures spécifiques ont été prises pour respecter les consignes de sécurité et si des délais peuvent être allongés. « Nous priorisons nos interventions techniques pour servir l’intérêt général, assurer le bon fonctionnement des services publics et venir en aide aux personnes isolées et fragiles. Il peut donc arriver que certaines interventions chez des particuliers soient repoussées », explique Orange. Bouygues, de son côté, assure ne déplorer aucun retard si ce n’est pour certaines prestations nécessitant l’intervention de partenaires.
Une indemnisation limitée
Dès lors que le service promis n’est pas assuré, l’abonné a droit à une indemnisation dont le montant est fixé par l’opérateur. Celle-ci est généralement calculée au prorata temporis de la période de retard ou d’interruption du service. Cependant, ce principe n’est pas limitatif et un consommateur qui estimerait avoir subi un préjudice plus important est en droit d’obtenir une indemnisation plus élevée (article 1231-1 du code civil). Mais encore faut-il pour cela qu’il soit en capacité d’une part de chiffrer ce préjudice, et d’autre part de prouver que celui-ci est directement lié au problème de connexion qu’il a subi, ce qui, dans la pratique, est loin d’être évident. La demande se fait par courrier recommandé au service de l’opérateur. En cas de refus, le mieux est de demander son avis au médiateur des télécoms avant, en dernier recours, de saisir la justice.
Les bons réflexes en cas de problème de connexion
Vérifier son installation
Avant de contacter votre opérateur, vérifiez les branchements de votre installation et redémarrez vos équipements. Ce simple geste peut suffire à relancer la connexion. Vous pouvez aussi installer la box dans un endroit plus aéré afin de faciliter son refroidissement et connecter l’ordinateur par un câble RJ45 plutôt qu’en Wi-Fi. Si le débit est trop faible, vous pouvez aussi tenter de l’optimiser.
Profiter des outils mis à disposition par son opérateur
Si vous le pouvez, allez faire un tour sur le site de votre opérateur pour voir ce qu’il vous propose. Orange, par exemple, conseille à ses abonnés qui rencontreraient une panne de télécharger l’application Ma Livebox afin de les aider à en détecter l’origine. Bouygues met à leur disposition une appli d’autodiagnostic.
Passer par la 4G
Si votre box ne fonctionne pas mais que vous captez correctement la 4G, vous pouvez, au moins temporairement, connecter votre ordinateur au réseau mobile grâce à un partage de connexion. Pour cela, activez sur votre téléphone la fonction Partage de connexion ou Point d’accès mobile dans le menu Général ou Connexion, puis recherchez ce réseau Wi-Fi généré sur votre ordinateur et suivez les instructions. Les connexions passeront par votre mobile et donc de la data sera décomptée de votre forfait mobile. Attention à ne pas dépasser le plafond. Des opérateurs ont augmenté l’enveloppe de data de certains de leurs clients ou proposent d’acheter des crédits supplémentaires. Dans tous les cas, évitez les services gourmands en data (vidéos, jeux en ligne, etc.).
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Murielle Bailly-Gasnier
