📱 Enquête en boutiques de téléphonie mobile : que se passe-t-il vraiment dans l’agglomération grenobloise ?

Dans le cadre de l’enquête nationale menée par l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir, notre antenne locale de Grenoble a activement participé à l’analyse du comportement des vendeurs en boutique de téléphonie mobile.

Objectif : vérifier si les conseils prodigués aux consommateurs sont adaptés à leurs besoins réels, notamment dans le cas d’un forfait mobile pour un enfant de 12 ans, sans besoin d’internet.

📍 Une enquête de terrain menée sur 10 communes autour de Grenoble

Entre le 23 novembre et le 7 décembre 2024, 7 enquêteurs de l’AL de Grenoble, dont un basé à Gap, ont visité 21 boutiques réparties dans 10 communes de notre territoire. Parmi les enseignes visitées : Orange, SFR, Bouygues, Free et La Poste Mobile.

👉 L’objectif local était clair : vérifier si les vendeurs proposaient un forfait réellement adapté – c’est-à-dire sans ou avec très peu de données mobiles – à un enfant ayant uniquement besoin d’appels et de SMS/MMS.

❌ Des conseils inadaptés…

• Moins de 60 % des vendeurs ont conseillé le forfait le plus pertinent.
• Dans 1 boutique sur 4, ce forfait n’a même pas été évoqué.
• Free et Bouygues se sont montrés particulièrement en retrait, avec des vendeurs poussant vers des offres inadaptées à un jeune utilisateur.

💬 Des vendeurs peu à l’écoute

Autre point préoccupant : dans plus de 4 cas sur 10, le vendeur n’a même pas demandé si l’enfant avait besoin d’internet. Pourtant, cette question est essentielle pour proposer une offre sur mesure.

Et même quand la question a été posée, 39 % des vendeurs ont tout de même conseillé un forfait inadapté. Ce manque d’écoute se traduit parfois par un certain désintérêt perçu, notamment lorsque l’acheteur n’était pas déjà client ou n’achetait qu’un forfait.

🧾 Le prix de la carte SIM : souvent passé sous silence

Dans 57 % des cas, les vendeurs n’ont pas mentionné le coût de la carte SIM, une information pourtant essentielle pour éviter les mauvaises surprises au moment de l’achat.

💡 Seule exception notable : La Poste Mobile, où 70 % des vendeurs ont fourni spontanément cette information.

😕 Une satisfaction en demi-teinte

Si l’amabilité des vendeurs est généralement bien notée (plus de 90 % de satisfaction), la qualité des conseils et l’adéquation avec les besoins réels laissent à désirer, surtout chez Free, Bouygues et, dans une moindre mesure, Orange.

📊 Focus sur les enseignes nationales

À noter que dans plusieurs boutiques Free, nos enquêteurs ont été renvoyés vers une borne, sans explication ni accompagnement. Une pratique qui rend l’expérience en boutique moins utile qu’une simple visite sur le site web de l’opérateur.

📌 En résumé

• Des pratiques de survente présentes dans près de 42 % des boutiques visitées
• Une information partielle ou absente sur les frais annexes (carte SIM)
• Une écoute du besoin souvent superficielle
• Des enseignes locales qui, malgré quelques bons points, doivent encore progresser en transparence et personnalisation

📊 Les résultats que nous avons obtenus dans les magasins du sud Isère

Les résultats grenoblois sont alignés avec les constats nationaux :

🔍 Pour aller plus loin

Cette enquête a été relayée dans le mensuel Que Choisir d’avril 2025, ainsi que dans deux articles publiés le 20 mars 2025 sur quechoisir.org :

• Boutique de téléphonie – Le conseil ? Aux abonnés absents !
• Boutique de téléphonie – 4 clients sur 10 mal orientés