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Gaz et électricité • Des litiges en forte hausse

Le rapport annuel du nouveau médiateur national de l’énergie vient de paraître. Les litiges sont en nette augmentation, +35 % en un an, et ils atteignent un triste record, avec 22 807 plaintes. Les grands énergéticiens sont les plus fautifs.

« Il n’est pas normal que je sois saisi d’autant de litiges qui auraient pu, et surtout dû, se régler sans mon intervention, si les opérateurs du secteur de l’énergie avaient appliqué strictement les règles et procédures qui s’imposent à eux », tonne Olivier Challan Belval, le nouveau médiateur national de l’énergie.

Eni reste à nouveau en tête des plaintes reçues, « avec un taux de litiges bien supérieur à celui de tous ses concurrents », souligne le rapport du médiateur, principalement pour des problèmes de facturation. On en arrive à croire que le groupe gazier, numéro 1 en Italie, est incapable de gérer un portefeuille clients !

Une pratique illégale perdure, c’est celle des facturations au-delà de 14 mois de consommation, pourtant interdite par l’article L. 224-11 du code de la consommation. C’est ainsi qu’EDF a facturé 5 746 € qui correspondaient à… 5 années de consommation. Il a fallu l’intervention des services du médiateur pour que l’entreprise se conforme à la réglementation.

Les erreurs d’identification de compteur qui débouchent sur un changement forcé de fournisseur ou pire, sur une coupure de courant ou de gaz, sont de plus en plus nombreuses, elles représentent même 15 % des plaintes. Saisie par des consommateurs déboussolés, l’UFC-Que Choisir a mis en ligne des questions-réponses et les modèles de courriers à envoyer quand ça arrive (lettres types disponibles ici et ici).

Démarchage agressif dans le secteur de l’énergie

Autre motif important de litiges, le démarchage qui s’intensifie, dopé par l’annonce de la fin des tarifs réglementés du gaz en… juillet 2023, avec des pratiques agressives et abusives qui conduisent « à des situations contractuelles contestables, voire frauduleuses ». Et le médiateur de s’en prendre aux fournisseurs « qui laissent prospérer des comportements frauduleux et se cachent derrière leurs prestataires pour écarter leur responsabilité ». Dans le viseur, toujours Engie, en tête avec 37 % des plaintes, suivi une nouvelle fois d’Eni (33 %), puis Total Direct énergie avec 12 %, et Iberdrola 6 %. Manifestement, les sanctions de la DGCCRF pour pratiques commerciales abusives à l’encontre d’Engie et d’Eni n’ont pas été dissuasives. Ce qui conforte l’UFC-Que Choisir dans son combat en faveur de l’interdiction pure et simple du démarchage téléphonique, et le médiateur de l’énergie dans sa demande d’un encadrement très strict du démarchage à domicile.

Élisabeth Chesnais

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