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Renseignements téléphoniques • Les 118 s’accrochent à Google

Des services de renseignements téléphoniques dont Google avait suspendu les comptes Google Ads, les empêchant ainsi de faire de la publicité sur le moteur de recherche, ont obtenu de la justice le rétablissement de leur compte et donc de leurs publicités. Tant pis si ces publicités peuvent être trompeuses pour les internautes.

Elles ont gagné une manche. Plusieurs sociétés ont obtenu devant le tribunal de commerce de Paris que Google les autorise à nouveau à faire de la publicité pour leur service de renseignements téléphoniques sur son moteur de recherche. À l’issue d’une audience en visioconférence, le juge des référés a ordonné au géant américain de rétablir sous 7 jours les comptes qu’il avait suspendus sous peine d’une astreinte de 100 000 € par jour de retard.

L’histoire a commencé en septembre 2019, quand Google a annoncé son intention de ne plus autoriser les services de renseignements téléphoniques, de transfert ou d’enregistrements d’appels à utiliser son service Google Ads, qui permet aux sociétés qui le souhaitent de faire apparaître des publicités sur les écrans des internautes en fonction des termes tapés dans le moteur de recherche. Après quelques échanges, la filiale française de Google avait accepté de reporter sa décision, avant de mettre sa menace à exécution dans la nuit du 30 au 31 mars en fermant les comptes Google Ads de plusieurs sociétés.

Certaines n’ont pas tardé à réagir. Majordom’, gestionnaire du 118 818, Digital Solutions Prod, qui édite le 118 002 et le 118 300, et Aowoa, titulaire du 118 999, ont assigné Google en référé dans le but de faire rapidement annuler ces suspensions. Et pour cause, entre 88 % et 96 % de leur chiffre d’affaires est réalisé grâce aux publicités diffusées sur Google ! Autant dire que pour elles, avoir accès à Google Ads est un enjeu vital.

Les services 118 à l’origine de nombreux litiges

L’histoire n’est toutefois pas close. Car si le juge des référés a contesté la manière dont Google a agi, il a laissé le soin à un autre juge de se prononcer sur les raisons qui ont poussé le géant de la recherche à suspendre ces comptes. Google, en effet, assure avoir pris cette décision dans le but de lutter contre les publicités trompeuses et les activités frauduleuses, très nombreuses selon lui parmi les services de renseignements téléphoniques, de transfert et d’enregistrement des appels.

On peut difficilement lui donner tort. Depuis qu’ils ont remplacé le 12, les services de renseignements téléphoniques accessibles par des numéros à 6 chiffres commençant par 118 ont régulièrement fait parler d’eux négativement. Non seulement, depuis 2006, leurs tarifs n’ont cessé d’augmenter et leur activité s’est étendue bien au-delà de la simple fourniture de numéros de téléphone, mais surtout, ils sont depuis des années à l’origine de très nombreux litiges. Certains de ces services sont prêts à tout pour inciter les internautes à composer leur numéro. Ainsi, de nombreux consommateurs ont découvert sur leur facture de téléphone des communications de plusieurs dizaines d’euros après avoir composé l’un de ces numéros en pensant entrer en contact avec le service client d’une société (Amazon, Darty, SNCF, EDF, etc.) ou joindre leur caisse d’allocations familiales, leur centre des impôts ou leur agence Pôle emploi. Et pour cause, si les appels aux hotlines des sociétés et des administrations sont très peu chers voire carrément gratuits, le simple fait de passer par un service de renseignements en 118 peut coûter jusqu’à 2,99 € l’appel puis 2,99 € la minute, temps d’attente et communication suivant la mise en relation compris ! La majorité d’entre eux avaient composé ces numéros après être tombés sur une publicité en ligne laissant penser que le numéro en 118 qui s’était affiché était celui du service client qu’ils cherchaient à joindre. Un procédé plutôt malin, mais à la limite de la légalité.