Résiliation d’abonnement – UGC ne veut pas lâcher ses abonnés

Pas si facile de quitter UGC, surtout quand aucun film n’est projeté ! Raphaël et Thomas en ont fait l’expérience. Tous deux ont souhaité résilier leur carte d’abonnement illimité en début d’année. Ils ont procédé dans le respect des conditions générales d’abonnement (CGA), en envoyant un courrier postal avec accusé de réception, qui devait suffire pour enclencher le compte à rebours des deux mois de préavis (1). Seulement, les cinémas ayant refermé leurs portes depuis le 1^er novembre 2020, UGC considère que le contrat qui les lie est suspendu, et qu’il ne reprendra son cours qu’à la réouverture des salles. Le distributeur cinématographique leur adresse la même réponse : « Si vous souhaitez malgré tout mettre un terme à votre abonnement, nous vous informons que votre préavis débutera à la réouverture de nos cinémas, afin que vous puissiez profiter des avantages de votre carte pendant votre période de préavis. » Une façon de les contraindre à payer deux mois d’abonnement pendant ce préavis.

Joindre un interlocuteur ? Mission impossible !

Raphaël rétorque qu’il n’est pas intéressé par lesdits « avantages », et que le préavis doit débuter à réception de son courrier, le 1^er mars. S’ensuit un échange de mails ubuesque, au cours desquels le service clients d’UGC répond invariablement : « Afin de vous permettre de profiter de votre abonnement pendant votre préavis, celui-ci ne débutera qu’à la réouverture de nos cinémas », et lui offre 300 points de fidélité… Thomas, de son côté, a demandé à joindre une personne, en vain : le standard téléphonique du service clients, comme celui du service Pro, est fermé jusqu’à nouvel ordre, le message vocal renvoyant vers les formulaires de contact du site internet.

Des CGA discrètement modifiées

Raphaël, coincé chez lui par le confinement, a du temps à perdre : il décide de pousser l’expérience, et contacte le médiateur de la consommation d’UGC, Medicys. Pas de chance, ce dernier vient de perdre son agrément, et UGC n’en a pas encore désigné un autre. Raphaël se tourne alors vers la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), et fait un signalement auprès du service dédié de l’administration, Signal Conso. On est alors le 15 mars. UGC répond le 19 mars, via Signal Conso. Quand Raphaël se replonge dans ce dossier quelques jours plus tard, surprise, il constate que les CGA ont été modifiées… le 19 mars ! Une petite phrase a été ajoutée à l’article 6.2, celui qui concerne les résiliations : « Il est précisé que le préavis […] prendra effet à la fin de l’empêchement temporaire et général d’exploitation desdites salles. » De quoi se prémunir de toute autre demande de résiliation pendant cette période !

Raphaël proteste, toujours via Signal Conso. À quoi UGC répond que « les nouvelles conditions générales d’abonnement permettent d’expliquer les règles applicables en cas de suspension de contrat et ce conformément au droit du contrat » et ajoute, en contradiction avec la phrase précédente, qu’« il n’est à relever aucune modification des conditions générales d’abonnement pour contrecarrer votre demande de résiliation ».

Pas rétroactif

Mais UGC est un peu trop affirmatif : la suspension des paiements ne signifie pas une suspension des autres clauses du contrat. Et s’il est vrai que la fermeture des salles est un cas de force majeure et peut motiver une suspension provisoire du contrat, cette situation ne peut se prolonger. Un an après le début de la crise sanitaire, il doit être possible de résilier l’abonnement selon les termes du contrat signé. Car la modification des CGA ne peut être rétroactive : elle n’est valable que pour les abonnements souscrits à partir de sa modification, c’est-à-dire le 19 mars. UGC n’a pas donné suite à nos questions. Ne reste aux deux abonnés qu’à mettre fin à l’autorisation de prélèvement auprès de leurs banques…