En février 2024, une consommatrice achète un sommier neuf dans une grande enseigne de meubles. Très vite, des défauts apparaissent et s’enchaînent, laissant notre adhérente sans solution pendant plus d’un an. Grâce à l’intervention de notre association, elle a finalement obtenu le remboursement total de son achat. Retour sur une affaire emblématique des difficultés rencontrées par les consommateurs face au service après-vente.
Un sommier neuf… déjà défectueux
En février 2024, notre adhérente investit près de 440 € dans un sommier vendu par une grande chaîne d’ameublement. Quelques jours après la livraison, elle constate un premier défaut : la toile n’est pas cousue mais simplement agrafée, ce qui entraîne une déchirure progressive.
Grâce à la garantie légale de conformité de deux ans, elle obtient un échange standard. Un nouveau sommier lui est fourni.
Mais l’affaire est loin d’être réglée !
Un second sommier… avec les mêmes problèmes
Rapidement, le même défaut réapparaît. Pire encore : notre adhérente découvre que certaines lamelles intérieures sont cassées, compromettant totalement la solidité du sommier.
Sans solution immédiate, elle se retrouve contrainte de dormir sur son matelas posé directement au sol.
Des semaines d’attente face à un SAV silencieux
Lorsque notre adhérente contacte à nouveau le magasin, les réponses se résument à des promesses vagues. On lui affirme que le magasin attend un retour du fournisseur… mais les semaines passent sans avancée concrète.
En septembre 2025, après plus d’un an de démarches infructueuses, elle décide de faire appel à notre association.
L’intervention de notre association : un dossiers finalement débloqué
Dès réception de son dossier, nous contactons directement le service après-vente de l’enseigne.
Après plusieurs échanges et rendez-vous manqués par le SAV, nous obtenons finalement :
- l’enlèvement du sommier au domicile de notre adhérente ;
- la possibilité pour elle de se rendre en magasin afin d’être remboursée ;
- le remboursement intégral des 440 € qu’elle avait déboursés.
Un résultat obtenu après des mois d’attente, où l’accompagnement de notre association s’est révélé déterminant.
Un message de remerciement qui nous touche profondément
Voici le message authentique envoyé par notre adhérente, que nous partageons tant il reflète l’importance de soutenir les consommateurs face aux injustices :
« Bonjour Madame, j’ai enfin eu le remboursement du sommier en me présentant au SAV. Le personnel a mis du temps à procéder à plusieurs vérifications et m’a finalement remboursée.
Catherine CERDAN Adhérente à l’UFC Que Choisir Grenoble
Je voulais vous remercier, un grand merciiiiiiiiii pour votre aide, car sans vous je n’aurais jamais été remboursée… Merci de savoir que vous êtes là pour nous défendre contre toutes ces injustices et malhonnêtetés. »
Conclusion
Cette affaire illustre parfaitement les obstacles auxquels peuvent être confrontés les consommateurs face à des produits défectueux ou à un service après-vente peu réactif.
Grâce à la mobilisation de notre association, notre adhérente a pu faire valoir ses droits et obtenir réparation.
Nous continuons chaque jour à accompagner et défendre les consommateurs pour que justice leur soit rendue.
