Comme l’ont montré plusieurs témoignages parvenus ces dernières années, le service après-vente (SAV) de la marque rechigne parfois à faire jouer la garantie en cas de casse d’écran (ordinateur, téléviseur). Saisie d’un dossier, la justice a sanctionné le fabricant.
De nombreux consommateurs ont fait part à Que Choisir de leurs déboires avec le service après-vente de Samsung (en 2016 et 2017 par exemple). Souvent en cause, le refus de prise en charge de la réparation d’un écran de téléviseur ou d’ordinateur, pourtant encore sous garantie. Motif invoqué : c’est le client qui l’a cassé en le faisant tomber ou en lui « portant un coup ». C’est exactement ce qui est arrivé à Sébastien L., du Plessis-Trévise (94). Sauf que lui n’a pas lâché le morceau ! En mai 2020, alors qu’il travaillait sur son ordinateur Samsung C32HG70 acheté moins de deux ans plus tôt au prix de 552,95 €, l’écran s’éteint subitement. Lorsqu’il le rallume, des lignes verticales multicolores apparaissent, ce qui rend le moniteur inutilisable. « Je contacte le SAV de la marque. Un technicien prend mon appel et me demande de mettre mon téléphone en visioconférence et de le diriger vers l’écran. Au bout de quelques minutes le verdict tombe : « Votre écran est tombé, on ne peut pas le prendre en garantie » », relate Sébastien L. Samsung le dirige vers une société spécialisée dans la réparation des ordinateurs. Le devis qu’elle établit (« Travaux à effectuer : dalle LCD ») s’élève à 418,50 €.
Expertise indépendante
Comme il n’est pas fait mention de choc sur l’écran, le consommateur adresse une mise en demeure à Samsung pour que la garantie s’applique. Refus. Il sollicite un expert qui atteste qu’il n’y a aucune trace de choc sur son écran. Sébastien L. le fait réparer et poursuit en justice Samsung. Au début de cette année, le tribunal de proximité de Saint-Ouen (93) a condamné la marque à lui verser 479,70 € correspondant au prix effectivement payé pour la réparation et 250 € au titre des dommages-intérêts (jugement du 06/01/21, n° 11-20-000714).
