Des commandes qui n’arrivent pas, des coursiers peu scrupuleux, un service client obtus… les utilisateurs sont nombreux à relater les mauvaises expériences subies avec le service de livraison de repas à domicile Uber Eats. Une baisse de la qualité qui ne doit rien au hasard.
Depuis plusieurs mois, nombreux sont les clients d’Uber Eats qui assurent ne jamais avoir reçu la nourriture qu’ils avaient commandée. La plupart affirment même qu’à aucun moment le coursier n’a sonné à leur porte, ni n’a tenté de les appeler ou de leur laisser un message. Certains reconnaissent avoir reçu un SMS leur indiquant que le livreur se trouvait devant leur immeuble, mais ils ont eu beau sortir rapidement, ils ne l’ont jamais trouvé et leurs tentatives de le joindre par téléphone se sont soldées par des échecs.
Tous, bien sûr, se sont ensuite logiquement tournés vers le service client d’Uber Eats pour signaler le problème et obtenir le remboursement de la commande, mais surprise, la plupart ont dû se contenter en retour d’un message automatique dans lequel la plateforme, tout en comprenant leur frustration, refusait d’accéder à leur demande. « Je leur ai envoyé une vingtaine de mails, explique l’une des victimes, et ils ont toujours refusé de me rembourser parce que, selon eux, le livreur avait essayé de me joindre, ce qui était faux. » À en croire les plaintes reçues à l’UFC-Que Choisir et les témoignages laissés sur les réseaux sociaux, ce type de mésaventure n’est pas si exceptionnel et le confinement ne semble pas avoir changé grand-chose à la situation.
Pour Jérôme Pimot, le fondateur du Collectif des livreurs autonomes de Paris (Clap75), cette situation n’est pas une surprise. « Elle s’explique par le fait qu’Uber Eats cherche à recruter un maximum de coursiers pour pouvoir afficher une disponibilité maximale, que ce soit au niveau des restaurants ou des créneaux de livraison. Mais comme la rémunération a baissé et que les distances de livraison se sont allongées, certains livreurs sous-louent leur compte à des coursiers très jeunes ou sans papiers qui gagnent très peu d’argent sur chaque livraison et qui, du coup, sont plus tentés de garder une commande [pour la consommer, ndlr]. Pour limiter ce phénomène, il suffirait qu’Uber Eats rémunère mieux ses coursiers plutôt que de dépenser son argent en marketing pour sans cesse recruter de nouveaux clients. »
Uber Eats tenu d’indemniser les clients
En attendant un hypothétique changement de politique, Uber Eats doit prendre ses responsabilités. En tant que plateforme de mise en relation, Uber Eats n’est pas censée prendre part à la relation commerciale qui existe entre le restaurateur et le client. En termes strictement juridiques, il devrait donc revenir au restaurateur d’indemniser les clients qui n’ont pas reçu leur commande. Sauf qu’Uber Eats précise dans ses conditions générales qu’en cas de litige, il ne « contestera pas être responsable de plein droit et solidairement avec le prestataire tiers de la bonne exécution de ses obligations résultant du service de transport ». Cette clause permet donc au client de se retourner contre Uber Eats qui, de son côté, ne peut pas se contenter des affirmations de ses coursiers pour refuser de procéder à un remboursement. La plateforme est notamment tenue de vérifier que la commande a bien été livrée ou, dans le cas contraire, que le livreur a tenté de contacter le client avant de rebrousser chemin, ce qui visiblement est loin d’être toujours le cas.
En conclusion, si votre commande sur Uber Eats ne s’est pas déroulée correctement, contactez la plateforme. En cas de refus d’indemnisation de sa part, n’hésitez pas à insister, y compris par courrier recommandé à l’adresse Uber Eats France, 5 rue Charlot, 75003 Paris. Si le litige persiste, vous pouvez saisir le médiateur d’Uber Eats par courrier à Association nationale des médiateurs, 62 rue Tiquetonne, 75002 Paris ou en complétant le formulaire de saisine sur www.anm-conso.com. Enfin, le cas échéant, vous pouvez vous rapprocher de votre association locale UFC-Que Choisir voire saisir la justice.
Laure Littardi
Service d’information juridique
